【诚信建设万里行】五星级酒店跌下“神坛” 诚信才能撑得起“五星”光环
发布时间:2018-11-16  |  来源: 信用中国  |  专栏:图片新闻

  用脏抹布或客人用过的浴巾擦口杯,用洗发水洗杯具,同一块抹布擦完马桶擦杯具,从垃圾桶里回收一次性塑料杯盖……近日,在某微博大V发布的一组关于酒店卫生的视频中,这一系列让人作呕的保洁工序,再次将酒店的卫生问题推上风口浪尖。

  这并不是酒店行业第一次被曝光卫生问题。2017年12月26日,哈尔滨三家五星级酒店的客房清洁被曝存在“用马桶刷刷杯子”“床尾巾不及时更换”“马桶里洗抹布”等问题;去年七夕,有网友随机挑选了几家快捷酒店,进行设施、环境和卫生等实测,结果令人作呕:有的尘土污垢不少,有的血迹毛发横生,有的噪音超标,有的毛巾残破……

  更有甚者,还有人因为酒店床单卫生问题而染上疾病:早在2012年7月,《海峡导报》报道称,福建漳州市的李先生带着一家6口去上海旅游。回家后全家人的敏感部位,都出现了不同程度的瘙痒,生殖器官上密密麻麻地长出小颗粒。经医生诊断,李先生一家人得的是一种名叫“尖锐湿疣”的性病,很可能是因为使用了酒店不干净的浴缸和床单。李先生全家6人无一幸免,包括他3岁的儿子。

  此次被曝光的酒店,更是超出人们的想象。北京的颐和安缦酒店、上海的宝格丽酒店,无论是业界的品牌价值,还是住客的口碑,以及在市场价格上,都算得上国内酒店行业的翘楚。正是这种“五星级”的阵容,让人不禁感叹:看起来高大上、价格不菲的五星酒店为何一次次“跌下神坛”?而五星酒店尚且如此不堪,其他酒店又如何?还有网友愤怒之余自我嘲弄:“难不成真要背着卧室出差旅行?”

  不可否认,近年来酒店从业人员整体素质提升,许多五星级酒店更是提供代客泊车、干洗衣物、送生日蛋糕等“管家式”服务,然而,对消费者真正的尊重,绝不能只停留在这些看得见的形式上,更要在“看不见”的地方给消费者更大的安全感。否则,再多花枝招展的服务理念,都会沦为欺骗消费者的噱头。

  此外,让人不忍直视的清洁操作,并非是个别现象,更像是普遍的“潜规则”。“现实比视频展现出来的更加糟糕。”有媒体援引此次曝光酒店乱象的微博大V的话称,他一共暗访了30多家五星酒店,视频曝光的仅仅是拍摄效果相对清晰、比较有代表性的14家,事实上酒店卫生乱象的波及面将近100%。“这已经是国内做的最好,监管最到位的酒店了,其他酒店状况可想而知。不要以为这只是富人的危机。”

  问题一再发生,说好的服务标准未被执行,这分明就是酒店的管理失控责任。就像一个不合格的产品上市,企业不能首先将责任推向员工的失职。对于之前频频曝出的卫生乱象,有业内人士辩称,清洁人员不按规操作,基本不涉及酒店的经营成本,所以出问题更多是员工“不自觉”。然而,员工如何刷杯子,纵然不涉及酒店的经营成本,却与酒店管理成本的投入程度有着直接的关系。

  有机构在2016年统计了全国300家位于发达地区的质量管理运营效率相对最好的饭店,结果显示,这300家饭店的总经理,有将近一半无大学本科学历。有观点指出,这一数据,或许不一定能够说明酒店业的管理水平低,然而结合现实情况来看,这未必不是当前酒店业“重硬件投入、轻内涵管理”的一个注脚。

  有观点将这些乱象和工匠精神联系在一起。而工匠精神的一个重要体现,就是在“看不见”的地方舍得投入,追求精益求精。同样,标榜“服务至上”的五星级酒店服务业更要对一些“看不见”的环节把好关,至少要避免用同一块抹布擦完马桶擦杯具的场景上演。况且,这根本也谈不上什么精益求精,而是底线问题。还有一种观点,将其上升到价值观的高度。缺少价值观,就都不会有对职业要求的敬畏。而价值观只和自己有关,和环境无关。

  然而,在劣币驱逐良币,卫生乱象已成行业“潜规则”的今天,要让酒店讲底线,不能只靠情怀与价值观,更不能靠“自罚三杯”式的自查自纠。监管部门“亮出牙齿”,才能让酒店的洁净重见天日。而这所谓的监管,除了酒店的内部管理,恐怕更离不开必要的外部规制。

  事实上,我们并不缺乏公共场所的卫生标准,且根据《饭店星级的划分与评定》,对已评定星级的饭店实行复检制度,至少每一年复核一次,采取定期明查和不定期暗访相结合的方式进行。可是,在频频被曝出的卫生乱象面前,这些都形同虚设。对此,媒体和公众将所有的矛头指向——为何这些屡屡被曝出问题的五星级酒店,总是在社会机构的检测中“现原形”?它们是如何通过复评的?接连曝出问题,除了约谈、行政处罚,是否应该降级?

  针对五星级酒店的卫生乱象,《人民日报》曾在微博上质问,星级酒店为何屡现卫生风波:“五星级的价格,却是无星级的卫生状况。连高端酒店的卫生都难以保证,普通酒店将会怎样?”究其原因,清洁员违规操作,缺乏职业道德固然可憎,但酒店内部管理紊乱,自我监督失灵,更该问责。阳光照不到的地方最易变质,只要外部监督无力,酒店卫生就难可期。

  “环球网评论”也提出建议,在常规监管之外,监管部门不妨创新监管方式,比如引入暗访制。既然相关机构可以暗访,监管部门更有权也更有资格暗访。还可以聘请外部人士暗访,以及激活企业的内部举报机制,重赏企业内部举报者。这样的逻辑模式同样试用餐饮企业,既然后厨状况不为人知,监管部门可突击检查,以及与媒体合作,派记者暗访等等。

  新华社评论指出,我国自古讲求“诚信为本”,正所谓“人无信不立”。安全和卫生是酒店业的命脉,更是“星级”行业标准的真正含义。如果商家只重打造外在形象,不重修炼卫生和安全管理,这种“自欺”行为在短期内可以“欺人”,让消费者吃亏,但最终也将会“被欺”,让自己丧失信誉、失掉市场。

  对企业自毁信誉的行为,行业管理部门除了进行约谈、行政处罚外,还应考虑降级、停业整顿,甚至对“惯犯”企业取消从业资格。另一方面,还要帮助商家树立“小信成则大信立”的理念,使他们通过“坦诚认错”的真心、“坚定整改”的决心、“不懈努力”的恒心,换来消费者放心,以此构建社会诚信体系。

  在消费心理逐步理性、市场供给愈发多元的今天,星级酒店从外部监管到内在的发展模式,恐怕都到了重要的路口。而类似“丑闻”一再曝出,或许也在传递一个鲜明的信号:即使有星级光环,也不能忽视监管;即使有良好口碑,也不能丢弃“诚信”。